Net Promoter Score

La Net Promoter Score o NPS (en català: puntuació neta del promotor) és una mètrica d'investigació de mercat molt utilitzada que es basa en una única pregunta d'enquesta que demana als enquestats que valoren la probabilitat que recomanin una empresa, producte o servei a un amic o col·lega. El NPS és un instrument propietari proposat per Fred Reichheld, propietari de la marca registrada NPS juntament amb Bain & Company i Satmetrix.^[1] La seva popularitat i ampli ús s'han atribuït a la seva senzillesa i metodologia transparent.

L'NPS assumeix una subdivisió dels enquestats en "promotors", que proporcionen puntuacions de 9 o 10, "passius" que proporcionen puntuacions de 7 o 8 i "detractors" que proporcionen puntuacions de 6 o menys. La puntuació neta del promotor resulta d'un càlcul que consisteix a restar el percentatge de detractors del percentatge de promotors recollit per l'ítem de l'enquesta. El resultat del càlcul normalment s'expressa com un nombre enter en lloc d'un percentatge. El nucli Quina probabilitat tindries de recomanar... la pregunta gairebé sempre va acompanyada d'un "Per què?".^[2]

El NPS normalment s'interpreta i s'utilitza com un indicador de la fidelitat del client. En alguns casos, s'ha argumentat que es correlaciona amb el creixement dels ingressos en relació amb els competidors dins d'una indústria,^[3] tot i que també s'ha demostrat que les puntuacions de NPS varien substancialment entre les indústries.^[4] NPS ha estat àmpliament adoptat per empreses de Fortune 500 i altres organitzacions. Els defensors de l'enfocament Net Promoter afirmen que la puntuació es pot utilitzar per motivar una organització a centrar-se més en la millora de productes i serveis.^[5] A partir del 2020, dues terceres parts de les empreses de Fortune 1000 utilitzen versions del NPS.^[6]